Die Change Kurve nach Elisabeth Kübler–Ross ist ein Standard in der Veränderungstheorie. Die Kurve beschreibt in Phasen, welche Reaktionsprozesse Menschen in Veränderungssituationen durchlaufen. Ursprünglich hat Kübler-Ross mit ihrer Kurve die Trauerphasen von Menschen beschrieben. Dass eine Adaption auf Veränderungsprozesse als Change Kurve stattgefunden hat, gibt eine erste Indikation, dass Veränderungsprozesse meistens nicht als positive Entwicklung wahrgenommen werden. Für das Management von Veränderung ist es wichtig, die Phasen zu kennen und die Change Kurve adäquat kommunikativ zu begleiten.
Phase 1 der Change Kurve: Der Schock
Zu Beginn eines Veränderungsprozesses steht zunächst der Schock, dass sich etwas verändert. Meist gibt es bereits Vorahnungen und dennoch ist der Moment, in dem sich die Vorahnung manifestiert, oft ein Schockerlebnis. Für die Betroffenen bedeutet die Ankündigung von Veränderung, dass sie die gewohnten Pfade verlassen müssen. Das ruft Unsicherheit hervor. Ganz besonders dann, wenn nicht klar wird, wie die Veränderung aussehen wird.
Kommunikativ ist es wichtig, Veränderungsprozesse mit einem positiven Ausblick zu verbinden. Gerade in Phasen der Unsicherheit suchen Menschen Orientierung. Hier ist das Management gefragt, eine Zukunftsvision zu entwickeln und zu kommunizieren, die einen Rahmen und ein Ziel bietet.
Phase 2 der Change Kurve: Das Leugnen
Nach dem Schock kommt das Negieren der Erfordernis von Veränderung. Viele Betroffene neigen dazu, Ursachen und Gründe für Veränderungsnotwendigkeiten abzustreiten. Obwohl dies eine emotionale Reaktion ist, kommt sie überwiegend als faktische Argumentation daher. Es gibt viele gute Gründe, warum Veränderung nicht nur nicht notwendig, sondern sogar falsch wäre.
In dieser Phase kommt es darauf an, aufzuzeigen, warum Veränderung unausweichlich ist. Hier muss sachlich argumentiert werden und Fakten müssen auf den Tisch. Die Beweisführung, warum es so nicht weiter gehen kann, muss anschließen an die Zukunftsvision, die aufzeigt, wie es wieder besser werden kann. Durch diesen Brückenschlag wird die faktische Notwendigkeit mit einer positiven Perspektive verbunden und dadurch emotional aufgeladen.
Phase 3 der Change Kurve: Rationale Akzeptanz
Im Veränderungsprozess geht es auf der Change Kurve emotional weiter bergab. Zwar folgt die rationale Akzeptanz, dass Veränderung stattfinden wird. Das bedeutet aber nicht, dass die Betroffenen sich damit versöhnt haben. Anordnungen werden befolgt, aber nicht verinnerlicht. Es wird gehandelt, weil ein Zwang empfunden wird, aber nicht aus Überzeugung.
Die meisten Menschen mögen keine Veränderungen. Schon gar nicht, wenn sie nicht verstehen, was ihnen das bringen soll. Deshalb kommt es in Veränderungsprozessen darauf an, aufzuzeigen, welche Vorteile mit der Veränderung für alle und für den Einzelnen verbunden sind. What is in for me? Das ist die entscheidende Frage. So lange die Beteiligten nicht erkennen, dass ihr Einsatz ihnen mittel- und langfristig Vorteile bringen wird, werden sie ohne Überzeugung bei der Sache sein.
Phase 4 der Change Kurve: Emotionale Akzeptanz
Um das Tal der Tränen zu durchschreiten, braucht es Zeit. Nach und nach setzt sich die Erkenntnis durch, dass es kein Zurück mehr gibt. Einige erkennen, welche Möglichkeiten sich ihnen im Prozess bieten und werden zu Unterstützern der Veränderung. So entwickelt sich schrittweise ein Klima, in dem der Change an Kontur gewinnt. Dies ist aber auch die Phase, in der einige Menschen von Bord gehen werden, weil sie mit der Veränderung nicht klar kommen.
Kommunikativ ist jetzt der Zeitpunkt erreicht, an dem über erste Erfolge berichtet werden kann und Mitarbeitende bereit sind als Testimonials aufzutreten. In dieser Phase muss die wachsende emotionale Akzeptanz unterstützt werden, indem deutlich wird, dass der Veränderungsprozess in die richtige Richtung verläuft und diejenigen, die mitgehen, zu den Gewinnern zählen werden.
Phase 5 der Change Kurve: Ausprobieren und Lernen
Mit der Erkenntnis, dass es vorangeht, wächst die Offenheit für Veränderung. Neue Dinge werden ausprobiert und neue Prozesse gelernt. Die Bereitschaft, Dinge anders zu machen, wächst und Rückschläge werden besser akzeptiert. Der Tiefpunkt der Change Kurve ist überwunden und es geht mit Schwung bergauf.
In dieser Phase ist es wichtig, ausreichend Raum für Experimente zu lassen, damit sich jeder einbringen kann. Kommunikativ gibt es jetzt ein breites Feld an Aktivitäten, über die berichtet werden kann. Interessant sind jetzt Best Practice Ansätze, die sich entwickeln, und übergeordnete positive Entwicklungen im Geschäftsverlauf.
Phase 6 der Change Kurve: Akzeptanz
Das Wichtigste ist geschafft: der Veränderungsprozess ist akzeptiert. Die Vorteile des Change werden deutlich und auch für den Einzelnen ergeben sich positive Perspektiven. Neugier auf Neues schlägt die Ablehnung von Veränderung.
In der Kommunikation ist die wesentliche Arbeit für den Veränderungsprozess bereits geleistet, Ab jetzt kommt es darauf an, dafür zu sorgen, dass die Veränderungsbereitschaft hoch bleibt.
Phase 7 der Change Kurve: Integration
In der letzten Phase werden die veränderten Arbeitsabläufe zur neuen Routine. Der Change ist integraler Bestandteil des Alltags und die Angst vor Veränderung überwunden. Rückblickend betrachtet war alles richtig und man bestätigt sich gegenseitig.
Warum auf die Change Kurve schauen?
Veränderungsprozesse zu begleiten, ist in der Kommunikation besonders schwierig. Weil Veränderungsporzesse starken Schwankungen unterliegen, ist es für die Kommunikationsplanung sehr hilfreich, wenn man sich vor Augen führt, welche Erwartungshaltung bei den Zielgruppen aktuell zu erfüllen ist. Auch wenn sich natürlich keine tagesgenaue Planung anhand der Change Kurve erstellen lässt, so lassen sich doch auf Basis der Change Kurve die Phasen definieren und die Kommunikationsinhalte und -instrumente planen. So entsteht ein Kommunikationsgerüst, das einen Rahmen bietet und flexibel genug ist, auf besondere Anlässe zu reagieren. Gerade daran mangelt es in vielen Veränderungspozessen. Denn oft erfolgt Kommunikation erratisch, wenn der Eindruck entsteht, der Prozess wird nicht ausreichend akzeptiert oder unterstützt. Dann wird aus allen Rohren geschossen. Meist jedoch ohne auf die besonderen Anliegen der Zielgruppen zu achten. So kann es sein, dass viel Kommunikation zum Gegenteil des Beabsichtigten führt. Eine Kommunikationsplanung anhand der Change Kurve nach Kübler-Ross kann dieses Risiko erheblich reduzieren.