KI in der Change Kommunikation

Beispielhafter Einsatz bei der Entwicklung einer Kommunikationsstrategie

Künstliche Intelligenz (KI) bietet viele Möglichkeiten, Prozesse effektiver zu gestalten. KI in der Change Kommunikation bietet neue Möglichkeiten. Zum Beispiel durch die Generierung von Personas. Wie man damit bei der Erstellung einer Kommunikationsstrategie arbeiten kann, zeigen wir hier an einem fiktiven Beispiel.

Im Prinzip stehen im Internet viele unterschiedliche Quellen zur Verfügung, um Personas zu modellieren. Das Problem: Niemand hat die Zeit, alle Quellen auszuwerten. Hier kann KI helfen.

Wir haben die KI gebeten, einige Quellen wie z. B. Destatis, Kantar oder das Google Consumer Barometer auszuwerten, um eine durchschnittliche Arbeitnehmerin in einem deutschen Industrieunternehmen, das sich in der Transformation befindet, Anfang 40, zu modellieren. Hier ist das Ergebnis:

Persona: Sabine Müller

• Name: Sabine Müller
• Alter: 42 Jahre
• Geschlecht: Weiblich
• Wohnort: Ruhrgebiet, Nordrhein-Westfalen
• Beruf: Sachbearbeiterin in einem mittelständischen Industrieunternehmen (Maschinenbau), das sich in der Transformation hin zu digitalisierten Prozessen und Nachhaltigkeit befindet.
• Familienstand: Verheiratet, zwei Kinder (9 und 12 Jahre)
• Bildungsstand: Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, einige Weiterbildungen im Bereich Buchhaltung und Prozessoptimierung.
• Berufserfahrung: Über 20 Jahre Berufserfahrung im selben Unternehmen, sehr erfahren im Tagesgeschäft, kennt die Arbeitsabläufe und Kollegen gut.
• Arbeitszeit: Vollzeit, gelegentlich Homeoffice.
• Einkommen: Durchschnittliches Einkommen (ca. 3.200 € netto), das für die Absicherung der Familie wichtig ist.
• Wohnsituation: Wohnt in einem Eigenheim, das gemeinsam mit dem Ehemann finanziert wurde.
• Freizeit: Verbringt viel Zeit mit der Familie, engagiert sich in der Schule der Kinder, macht gerne Wanderungen und Ausflüge ins Grüne.

Dazu nehmen wir an: Sabines Unternehmen befindet sich im Transformationsprozess. Das Ziel ist die Digitalisierung von Arbeitsprozessen, der verstärkte Einsatz von Automatisierungstechnologien und die Anpassung an nachhaltige Produktionsweisen. Sabines Aufgabenbereich wird zunehmend von Software-Lösungen unterstützt, und es wird erwartet, dass sie sich fortbildet, um neue digitale Tools zu nutzen. Zudem gibt es Überlegungen, Abteilungen zusammenzulegen oder Arbeitsplätze zu rationalisieren.

Nächster Schritt: Was bewegt Sabine? Wovor hat sie Angst? Auch das fragen wir die KI und möchten wissen, woher sie das weiß:

1. Angst vor Arbeitsplatzverlust
   • Hintergrund: Sabine hat 20 Jahre in ihrem Unternehmen gearbeitet und fühlt sich sicher in ihrer Position. Mit der zunehmenden Digitalisierung und Automatisierung hat sie jedoch Angst, dass ihre Arbeitskraft durch Technologie ersetzt werden könnte, insbesondere in administrativen Bereichen wie der Sachbearbeitung, wo digitale Tools viele Aufgaben effizienter erledigen können.
     Quelle: Aus Daten wie denen des Sozio-oekonomischen Panels (SOEP) und dem Zukunftsatlas wissen wir, dass gerade Arbeitnehmer in traditionellen Branchen wie der Industrie die Angst vor Arbeitsplatzverlust teilen, speziell, wenn Automatisierung und Digitalisierung voranschreiten.
2. Angst vor Überforderung durch neue Technologien
   • Hintergrund: Sabine hat in den letzten Jahren einige Weiterbildungen gemacht, aber sie sieht sich selbst nicht als technikaffin. Die Einführung neuer Software-Systeme und Automatisierungstools überfordert sie und sie hat Angst, dass sie den Anschluss an die neuen Technologien verliert oder zu viel Zeit und Energie investieren muss, um sich in die neuen Systeme einzuarbeiten.
     Quelle: Studien von YouGov und AGOF zeigen, dass Frauen in ihrem Alter in traditionelleren Berufen oft weniger technikaffin sind und sich weniger sicher im Umgang mit neuen digitalen Werkzeugen fühlen. Dies wird durch den Mikrozensus und Umfragen zur Digitalisierung bestätigt, die darauf hinweisen, dass viele in der Industrie Tätige Schwierigkeiten mit neuen digitalen Anforderungen haben.
3. Angst vor der Vereinbarkeit von Beruf und Familie
   • Hintergrund: Sabine hat zwei schulpflichtige Kinder, für die sie gemeinsam mit ihrem Ehemann sorgt. Der Spagat zwischen Familie und Beruf wird durch die Transformation erschwert, da möglicherweise neue Anforderungen wie längere Arbeitszeiten, Schulungen oder flexiblere Arbeitszeiten auf sie zukommen. Die Unsicherheit über neue Strukturen und Aufgaben könnte dazu führen, dass sie sich weniger auf die familiären Verpflichtungen konzentrieren kann.
     Quelle: Daten des Statistischen Bundesamts zeigen, dass Arbeitnehmerinnen in der Altersgruppe zwischen 40 und 50 oft eine Doppelbelastung durch Beruf und Familie empfinden. Veränderungen im Job, wie etwa durch Transformationsprozesse, können dieses Gleichgewicht bedrohen.
4. Angst vor sozialer Isolation
   • Hintergrund: Sabine hat über die Jahre enge Beziehungen zu ihren Kollegen aufgebaut und schätzt das kollegiale Umfeld. Mit der zunehmenden Umstellung auf Homeoffice und digitale Arbeitsformen hat sie Angst, den persönlichen Kontakt zu ihren Kollegen zu verlieren. Die menschliche Interaktion im Büro war für sie immer ein zentraler Teil ihrer Arbeitsmotivation.
     Quelle: Untersuchungen von Kantar und GfK belegen, dass ältere Arbeitnehmerinnen soziale Aspekte der Arbeit stark schätzen. Die Umstellung auf remote Arbeit und Digitalisierung könnte zu einem Verlust des Zusammenhalts und zu sozialer Isolation führen, was für viele Menschen in dieser Lebensphase schwierig ist.
5. Angst vor Unsicherheit und fehlender Zukunftsperspektive
   • Hintergrund: Sabine macht sich Sorgen, wie die langfristige Zukunft ihres Unternehmens aussieht. Die Transformation zu digitalen Prozessen und nachhaltigeren Produktionsweisen ist mit vielen Unsicherheiten verbunden. Sie fragt sich, ob das Unternehmen diesen Wandel erfolgreich meistern kann oder ob in den nächsten Jahren Standorte geschlossen oder Arbeitsplätze abgebaut werden.
     Quelle: Daten des Zukunftsatlas zeigen, dass Industrien in Deutschland, besonders solche im Ruhrgebiet, einem hohen Transformationsdruck unterliegen. Arbeitnehmerinnen in diesen Industrien haben oft Bedenken bezüglich der langfristigen Stabilität ihrer Arbeitsplätze.
6. Angst vor zusätzlicher Qualifizierung und erhöhten Anforderungen (Lernangst)
   • Hintergrund: Sabine weiß, dass sie sich weiterbilden muss, um mit den neuen Technologien Schritt zu halten. Die Erwartung, regelmäßig an Schulungen und Fortbildungen teilzunehmen, erzeugt bei ihr Stress, da sie das Gefühl hat, dass die Anforderungen immer höher werden. Sie fragt sich, ob sie die neuen Fähigkeiten, die von ihr erwartet werden, erlernen kann, insbesondere da sie schon lange in einer festen Routine arbeitet.
     Quelle: Daten des Statistischen Bundesamts und AGOF zeigen, dass Arbeitnehmer in der Altersgruppe 40+ häufiger über Qualifikationsängste verfügen, hauptsächlich in Branchen, die stark von Veränderungen betroffen sind.

Jetzt sind wir an dem Punkt, an dem wir ein Bild davon haben, mit wem wir es zu tun haben und was die Person bewegt. Was folgt daraus für unsere Kommunikationsstrategie, um Sabine effektiv anzusprechen?

Um Sabine, eine 42-jährige Sachbearbeiterin in einem Industrieunternehmen, das sich im Transformationsprozess befindet, effektiv anzusprechen, sollte das Unternehmen auf Kommunikationsformen setzen, die ihre Bedürfnisse, Ängste und Präferenzen berücksichtigen. Da Sabine einer Generation angehört, die sowohl digitale als auch klassische Kommunikationsmethoden gewohnt ist, ist ein Mix aus persönlichen, klaren und verständlichen Kommunikationsformen effektiv.

1. Arten der Kommunikation, die Sabine am besten erreichen

1.1. Persönliche Kommunikation und direkte Ansprache

• Gespräche mit Vorgesetzten: Sabine bevorzugt persönliche, vertrauensvolle Gespräche, vor allem wenn es um Veränderungen in ihrem Arbeitsumfeld geht. Direkte Gespräche mit ihrer Führungskraft sind eine der effektivsten Möglichkeiten, um ihre Ängste und Bedenken zu adressieren. Vorgesetzte sollten regelmäßig Feedbackrunden oder Mitarbeitergespräche durchführen, um Sabine Raum zu geben, ihre Sorgen zu äußern.
  • Ton und Stil: Offen, empathisch und verständnisvoll. Es sollte vermittelt werden, dass das Unternehmen ihre Bedenken ernst nimmt.
• Teammeetings: Regelmäßige Teammeetings, ob in Präsenz oder digital, sind wichtig. Sabine schätzt den persönlichen Austausch mit ihren Kollegen und möchte in einem vertrauensvollen Umfeld über den Transformationsprozess informiert werden. Hier können auch Fragen geklärt werden, die die gesamte Abteilung betreffen.
  • Ton und Stil: Kollegial und transparent. Es sollte Raum für Fragen und offene Diskussionen geben.

1.2. Schriftliche Kommunikation

• E-Mail-Updates: Regelmäßige E-Mail-Kommunikation ist für Sabine eine praktische Informationsquelle. E-Mails sollten klare und leicht verständliche Informationen über die Transformation enthalten, z.B. über neue Prozesse, Schulungen oder den Fortschritt im Unternehmen.
  • Ton und Stil: Sachlich, aber motivierend. Die E-Mails sollten so formuliert sein, dass Sabine die Informationen leicht versteht, ohne techniklastige Begriffe, die sie überfordern könnten.
• Interne Newsletter: Ein monatlicher Newsletter, der wichtige Updates zur Transformation und zur Unternehmensentwicklung enthält, ist ebenfalls ein hilfreiches Instrument. Besonders Geschichten von Kollegen, die erfolgreich neue Technologien erlernt haben, oder Informationen zu den positiven Auswirkungen der Transformation könnten Sabine motivieren.
  • Ton und Stil: Positiv und informativ. Die Kommunikation sollte Erfolgsgeschichten und Fortschritte betonen, um Sabine Zuversicht zu geben.

1.3. Digitale Kommunikationstools

• Intranet: Sabine nutzt das Intranet, wenn es klare und übersichtliche Informationen bietet. Eine eigene Transformationsseite im Intranet könnte dabei helfen, alle relevanten Informationen zu sammeln. Diese Seite könnte Updates, FAQs, Anleitungen zu neuen Technologien und Erfolgsgeschichten enthalten.
  • Ton und Stil: Klar strukturiert und einfach verständlich. Schritt-für-Schritt-Anleitungen sollten komplexe Themen verständlich machen.
• Webinare und Schulungsvideos: Digitale Schulungen, die Sabine flexibel abrufen kann, sind eine ideale Möglichkeit, sie auf dem Laufenden zu halten. Videos oder Webinare, die neue Technologien erklären oder Einführungen in neue Prozesse geben, sind besonders effektiv, wenn sie praxisnah und leicht verständlich sind.
  • Ton und Stil: Didaktisch und unterstützend. Der Fokus sollte auf Einfachheit und praktischer Anwendung liegen, um Sabine Sicherheit zu vermitteln.

1.4. Persönliche Unterstützung

• 1:1-Coaching oder Mentoring: Sabine würde sehr von persönlicher Unterstützung profitieren. Ein Mentor oder Coach, der sie bei der Einarbeitung in neue Technologien oder Prozesse unterstützt, könnte ihre Ängste mindern. Dieser individuelle Ansatz gibt ihr das Gefühl, nicht allein zu sein und bietet eine direkte Möglichkeit, Fragen zu klären.
  • Ton und Stil: Unterstützend und geduldig. Der Mentor sollte ein offenes Ohr haben und Sabine in ihrem Tempo begleiten.

2. Wie sollte man Sabine ansprechen?

2.1. Einfühlsam und unterstützend

Sabine hat Ängste und Unsicherheiten, insbesondere in Bezug auf ihren Arbeitsplatz und den Umgang mit neuen Technologien. Daher sollte die Ansprache einfühlsam und unterstützend sein. Es ist wichtig, ihre Sorgen ernst zu nehmen und ihr zu vermitteln, dass sie Unterstützung erhält und nicht allein ist.

• Beispiele für Formulierungen:
  • „Wir wissen, dass Veränderungen herausfordernd sein können. Wir sind hier, um Sie Schritt für Schritt zu begleiten.“
  • „Ihre Erfahrungen und Kenntnisse sind uns wichtig. Lassen Sie uns gemeinsam an den neuen Prozessen arbeiten.“

2.2. Klar und verständlich

Sabine bevorzugt eine klare und einfache Kommunikation. Technische Begriffe und komplizierte Prozessbeschreibungen könnten sie überfordern, daher sollten alle Informationen möglichst einfach und verständlich formuliert sein. Unnötiger Fachjargon sollte vermieden werden.

• Beispiele für Formulierungen:
  • „Im nächsten Monat führen wir ein neues Software-Tool ein, das Ihre tägliche Arbeit erleichtern wird. In einem Webinar zeigen wir Ihnen die ersten Schritte.“
  • „Diese Veränderung betrifft den Arbeitsablauf in Ihrer Abteilung. Wir erklären Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie davon profitieren können.“

2.3. Positiv und motivierend

Um Sabine die Angst vor der Transformation zu nehmen, sollte die Kommunikation positiv und motivierend sein. Es ist wichtig, die Vorteile der Veränderung hervorzuheben und ihr zu zeigen, dass sie eine wichtige Rolle im Unternehmen spielt.

• Beispiele für Formulierungen:
  • „Mit diesen neuen Technologien können Sie Ihre Arbeit effizienter gestalten und Zeit sparen.“
  • „Sie sind ein wichtiger Teil unseres Teams, und wir sind überzeugt, dass Sie die neuen Herausforderungen meistern werden.“

2.4. Transparenz und Sicherheit vermittelnd

Sabine braucht das Gefühl, dass ihre Arbeitsplatzsicherheit gewährleistet ist und dass sie den Veränderungen nicht schutzlos ausgeliefert ist. Die Ansprache sollte daher transparente Informationen über den Transformationsprozess geben und vermitteln, dass sie weiterhin eine zentrale Rolle im Unternehmen spielt.

• Beispiele für Formulierungen:
  • „Wir verstehen, dass diese Veränderung Unsicherheiten auslösen kann. Deshalb garantieren wir Ihnen, dass Ihr Arbeitsplatz während des gesamten Prozesses sicher ist.“
  • „Unser Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen diese Transformation zu gestalten und dabei sicherzustellen, dass Sie die notwendige Unterstützung und Weiterentwicklung erhalten.“

2.5. Beteiligung und Mitgestaltung ermöglichen

Sabine sollte das Gefühl haben, dass sie den Transformationsprozess mitgestalten kann und dass ihre Meinung zählt. Sie sollte ermutigt werden, Fragen zu stellen und aktiv an der Transformation teilzunehmen.

• Beispiele für Formulierungen:
  • „Wir möchten Ihre Ideen hören! Wie können wir den neuen Prozess gemeinsam verbessern?“
  • „Ihre Rückmeldungen sind uns wichtig. Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden.“

Zusammengefasst:

Sabine Müller sollte durch persönliche Gespräche, verständliche schriftliche Kommunikation, digitale Tools und persönliche Unterstützung angesprochen werden. Dabei ist es wichtig, einen einfühlsamen, klaren, positiven und transparenten Kommunikationsstil zu wählen. Sabine braucht Sicherheit, dass sie nicht allein durch den Transformationsprozess gehen muss, und das Gefühl, dass sie aktiv daran teilnimmt und dabei unterstützt wird.

Fazit:

Künstliche Intelligenz bietet auch in der Change-Kommunikation neue Chancen – aber sie allein reicht nicht. Persona-Analysen sind ein Weg, um sich Zielgruppen effizient anzunähern. Dabei ist wichtig: Eine Persona steht nicht für eine konkrete Person, sondern repräsentiert eine typische Gruppe. Sie hilft, Kommunikation zu steuern und auf die Bedürfnisse der Menschen auszurichten. Doch Vorsicht: Die Persona ist nicht die fertige Strategie. Stattdessen muss die Strategie auf die Persona zugeschnitten werden. KI liefert uns Daten, aber am Ende zählt, wie wir diese für unsere Strategie nutzen. Kommunikation bleibt Handwerk – mit KI als Werkzeug, nicht als Ersatz. Wer das versteht, kann Veränderungen mit KI in der Change Kommunikation erfolgreicher gestalten. KI in der Change Kommunikation hilft, Komplexität zu bewältigen. Aber die Aufgabe bleibt komplex. Entscheidend ist, dass die strategische Arbeit weiterhin vom Menschen gesteuert wird, während KI unterstützend agiert.